为加强我局政风行风建设，提高办事水平和办事效率，进一步提升我市的公用行业服务质量，更好的方便和服务全市人民，为我市构建和谐社会做出更大的贡献。在多方调查与广泛征求市民意见和建议的基础上，我局与市中心区公用行业各单位经过精心组织和准备，特向全市人民作出如下服务承诺。

　　一、工作职责及服务要求：

　　（一）工作职责和范围

1、负责中心区内道路、排水、桥涵、泵站、河道及市政设施的管理和维修养护工作，负责对城市道路占用、挖掘审批及收费工作；

2、受理环卫范围内的有关政策、法规等业务咨询，对市民反映的环卫方面，突发事件等问题，进行快速有效的处理，为市民提供及时、热情、有效的服务；

3、负责市中心区公共交通运营，为市民提供“方便、快捷、安全、舒适”的乘车任务；

4、负责世纪广场的日常管理、服务工作；

5、负责市中心区自来水用户的报装、供水抢修、抄表收费、供水水质、供水压力、工程安装等；

6、负责全市范围内的天然气的供应、维修、维护、和遇险抢修等；

7、负责市中心区热力的供应、安装及维修服务等；

8、负责全市路灯的管理与维护。

（二）服务要求：

1、全体公用事业行业工作人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨、勤政为民、廉洁奉公；

2、全体工作人员持证上岗，着装整洁，举止端庄，文明礼貌，对服务对象热情接待，耐心接受咨询，实行“一站式”服务；

　　3、办事认真负责，注重质量、讲求实效，做到在规定的工作日内完成市民要求的服务内容；

    4、依法行政、依法管理、秉公办事、恪尽职守，不徇私舞弊，不索贿受贿；

　　5、严格执行财政部门批准或物价部门核定的收费项目和收费标准，实行收支两条线管理；

 

二、服务承诺：

（一）市政工程管理处服务承诺

1、设立市政服务热线电话：12319或2915975，实行24小时值班。

２、道路养护维修

①、对市区有病害的道路进行维护，使我市市政道路完好率达到95%以上。
    ②、挖掘道路和养护维修施工时，要设置安全标志，提示行人、车辆注意安全。
    ③、加强养成桥梁养护，对桥梁辅助设施损坏的，及时维修，保证桥梁使用功能。
　　３、排水设施养护维修
    ①、排水管道每年疏挖2遍，主次干管排水设施完好率达到90%以上。
    ②、凡属于市政管辖的检查井、雨水井因管道堵塞，造成污水漫溢，接到通知后或群众反映后，20分钟内赶到现场处理。
    ③、确保检查井、雨水井井盖完好，做到随丢随补、随损随换。
　　４、市政设施管理
    ①、监察人员执勤时，着装整齐、证件齐全，做到文明执法、人性化管理。
②、严格执行占用、挖掘道路审批程序，按规定收取费用，做到收支两条线，收据规范。
    ③、加强道路巡视管理，24小时内发现率达100%，及时处理率达97%以上。

（二）环卫处服务承诺：

1、设立环境卫生热线电话：12319或2913023,13839907072。实行早7：00—晚7：00值班制。

2、对管理的的28条主次干道做到每天“两扫一保”，保持干净整洁。

3、责任路段的散装垃圾点，每天早7：30清运完毕，垃圾中转站及时转运，确保生活垃圾日产日清，无积存。

4、公厕、环卫车辆、垃圾中转站、垃圾散装点等环卫设施每天消毒。

5、主要干道从 4月1日—11月1日每天两次洒水，降尘降温。

（三）公交公司服务承诺:

1、准点运营。

2、礼貌待客、文明经营。工作人员做到态度和蔼，礼貌待客，禁用服务忌语，主动为老弱病残孕幼乘客提供服务、为无人售票车上的乘客准备充足的零钱，以提供换零钱服务。

3、卫生整洁、安全行车。保证车身无积尘、污渍、污泥、车内无果皮、纸屑、烟头，车内前后工作平台无杂物，座套干净整洁更换及时，车貌无残缺，车辆附件齐全；驾驶员驾驶证与车型相符，每月最后一周对车辆进行自查月检，不开门行车，按站上下乘客，不抢点压点，保证乘客及行人的生命财产安全。

4、投诉服务。对一般性的服务投诉在一天内核实；对大的服务投诉，上报主管经理，并在三天内核实，处理投诉规范、高效，不相互推诿。投诉服务热线电话：  0396--12319或0396--2939231.

（四）世纪广场管理处服务承诺:

1、做好广场卫生保洁工作。落实每天“一扫两保”制度，

采取定人定现，确保提供一个整洁、卫生的活动场所。

2、加强对广场内设施的维护与管理。保证双休日、节假日、重大活动喷泉正常开放，照明灯具照亮，并保证明亮率在90%以上，以及对场内损坏的设施做到及时维修。

3、加大力度维护广场秩序。加强巡查密度，坚持24小时值班制度，维护广场内游客安全。

4、加强对广场内绿化场地的管理与治理。及时对场内的花草树木进行施肥、浇水、拔草、打药、修剪，使其生长良好，保证绿色广场环境。

5、认真做好上级在广场所举办的会议、大型活动等服务和保障工作。

 （五）邦业水务有限公司服务承诺:

1、用户报装。解答用户来人、来信、来电咨询；受理用户用水申请，按规定办理开户或新增用水手续。接待人员挂牌服务，礼貌热情，用语文明，收费合理。

2、供水抢修。定期巡检、维护供水管网及附属设施，保证管网完好率98%以上，管网修漏及时率97%以上；管道维修确保安全，要设置安全标志，修复后应立即供水。

3、抄表收费。抄表准确、及时；收费公开、合理，送单到手；要换故障水表，保证质量。抄表准确率不低于98%；用户对用水计量、收费等业务提出查询要及时答复。营业人员上岗佩戴标志，规范服务，文明礼貌。

4、供水水质。按国家规定标准定期进行采样化验分析，严格做好原水、出厂水，管网水的管理，按规范工艺对原水进行净化水处理检测。水质综合合格率98%以上，出厂水水质合格率达100%。

5、供水压力。确保足够水压，管网干线压力不低于0.15兆帕，压力合格率不低于97%；若需停水及时下达通知。

6、工程安装。严格执行国家施工规定，供水施工要文明，施工场地要有明显标志和安全隔离栏。确保施工安全、工程质量，按期完工，做到工完，料净、场地清；并于一个月内进行一次回访。热线电话：  12319或2913481。

（六）蓝天集团天燃气管网服务承诺:

1、 安全供气：确保二十四小时安全供气，认真搞好燃气及燃气设施的安全监察、管线维护和调压工作。

2 、抢险及维修服务（抢险电话2914176、维修电话2914176）：确保二十四小时值班，保证电话铃响有人接、询问仔细、记录准确，接到报警电话后，在20分钟内赶赴事故现场，同时报告相关领导；接到维修电话后，及时上门服务并出示收费明别卡。

3、 安装服务（安装电话2910310）：按照公司工程进度及开户合同条款，按时保质、保量的完成安装工作。

4、抄表、收费服务（电话2916270）：公司抄表、收费员一律佩带有相关的上岗证上门服务，进入用户家中必须态度和蔼、文明用语、有问必答，不得与用户无理争执。

（七）热电厂热力分公司服务承诺:

　　1、成立以市热电厂副厂长为组长的应急便民服务领导小组及应急救援便民服务队。

2、应急便民服务工作程序：（1）接到12319城建服务热线

电话指令后，领导小组组长迅速判明情况，立即组织人员，根据预案进行工作，并向有关领导报告，向有关用户通报情况；（2）根据现场情况，立即进行抢救和抢修工作；（3）根据现场情况，请求有关方面支援。

    3、应急便民服务范围：（１）提供用热咨询服务。包括开户及停用程序、结算及付费程序、供用热技术服务、国家有关供用热政策介绍等；（２）供用热检修服务。包括供热设计咨询服务、换热站检修服务、庭院管道安装及检修服务、供热计量技术咨询服务。

 （八）华宇电力实业有限公司服务承诺:

1、道路照明设施完好率达到98%。

2、主要道路亮灯率≥98%。

3、路灯启闭时间根据日出日落时间及时调整,合理控制。

4、及时处理有可能危及人身安全的故障，45分钟赶到现场，没有特殊原因24小时修复。

5、灯容灯貌合格率98%。

以上承诺，我们已采取必要的组织措施，确保各项承诺能够得到切实的兑现和实施，同时真诚的希望社会各界和全体市民的对我们的工作予以监督，如对我们提供的服务不满意或发现其他需要改进的地方，请拨打以下电话投诉：

１２３１９（驻马店市建设系统服务热线）

２６１２５３３（市公用事业管理局服务热线）

驻马店汇津水务收费网点分布表.doc

驻马店汇津水务有限公司用户投诉受理.doc

驻马店汇津水务有限公司业务流程.doc

驻马店汇津水务有限公司供水服务标准.doc

驻马店汇津水务有限公司供水服务承诺.doc

河南省城市供水管理办法.doc

中华人民共和国计量法.doc

城市供水水质管理规定.doc

天然气服务承诺.doc