第一章  总　则

第一条　为推进规范化服务型窗口建设，进一步提高服务质量，塑造市住建局系统的良好形象，特制定本规范。

第二条　本规范主要包括用语规范，仪容规范、行为规范等方面内容。

第三条　本规范适用于市住建局窗口全体工作人员。

 

第二章 用语规范

第四条　工作人员必须做到语言文明，规范使用普通话和文明服务用语，严禁使用服务忌语。

第五条　基本服务用语

1、您好。

2、请稍候(请稍等)。

3、欢迎。

4、请进。

5、谢谢。

6、对不起！让您久等了。

7、请问您有什么事？

8、请您留下联系方式。

9、您走好。

10、再见。

11、请出示您的有关证件。

12、请您填表。

13、对不起，电脑有故障，请稍等。

第六条电话服务用语

1、您好，这是建委服务窗口。

2、对不起，××有事外出，请问有什么事？

3、请问，您要不要留言？

4、对不起，您打错电话了。

5、对不起，您要找的科室（单位）电话是××，再见。

6、请您留下联系电话，稍后我会给您回复

7、对不起，请您在××时间再打来。

第七条　服务忌语

1、走吧，这事不归我管。

2、今天我有事，不办公。

3、怎么才来(怎么来得这么迟)。

4、还没上班呢，急什么急。

5、下班了，明天再来。

6、回去搞清楚再来。

7、拿着，丢了不管。

8、急什么急，没看见正忙。

9、有意见，找领导去。

10、文件有规定，自己去查。

1l、怎么搞的，你又弄错了。

12、其他有损机关公务形象的不文明语言。

 

第三章　仪容规范

第八条　工作姿势端正，仪容端庄。工作时间内，坐时不翘二郎腿，不趴桌子或坐在桌子上，站时不双手叉腰或斜靠桌椅等物。

第九条　保持精神饱满，走路不摇头晃脑，耸肩塌腰。

第十条　妆束自然，大方得体。头发整齐，不化浓妆。

第十一条 讲究个人卫生，不留长指甲，不涂鲜亮指甲油。

第十二条 接待来访时面带微笑，态度和蔼。

 

第四章  行为规范

    第十三条 自觉遵守工作纪律和职业道德规范，严格执行各项规章制度，服从组织分配，保守有关秘密。

第十四条　遵守作息时间，不迟到，不早退。上班前做好受理公务的准备，下班前整理好办公场所，关闭电源，做好安全检查。

第十五条 坚守工作岗位，不无故离岗、不脱岗、不串岗。

第十六条　禁止在办公室剪指甲、梳妆等。上班时间不带小孩，不吃零食，不会亲友，不喧哗打闹，不聚谈闲聊。

第十七条 工作时间禁止玩电子游戏、QQ聊天和电话聊天。

第十八条　保持办公场所的环境清洁卫生，设备排列规整，工作台面上的文件资料摆放整洁有序；禁止在办公场所散乱堆积物品，工作台面不准放置与工作无关的物品。

第十九条　群众来访应热情接待，主动请坐，介绍自己，并提供良好的服务。

第二十条　外出工作时，应提前约定具体的时间、地点和需准备的材料等事项；见面时，应主动介绍自己和随行人员，并说明身份和来意。

第五章  服务标准

第二十一条  坚持廉洁、勤政、务实、高效原则，树立服务观念，改善服务质量，提高办事效率，不刁难服务对象和办事群众，不利用手中权力以权谋私，杜绝吃、拿、卡、要现象。

第二十二条  坚持实行首问、首办责任制。谁接办的事情，谁负责到底，不推诿扯皮。保证群众进一个窗口办好，按规定日办清。对于材料不全要一次性告知服务对象。

第二十三条  严格纪律，依法履职。窗口工作人员严格执行有关法律、规章和中心管理制度，认真履行行政服务职责，依法行政。

第二十四条  坚持实行服务项目、许可条件、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据、法律依据、服务电话公开，严格按依法行政，不搞暗箱操作，不乱收费、乱罚款、乱摊派。

第二十五条  以打造学习型、服务型、效能型窗口，创省建设系统“双十佳”为目标，切实加强窗口工作人员的政治理论和业务知识学习，提高政策水平和业务工作能力。

 

 

 

 

二○一二年六月一日